En cas de bagage manquant ou spolié/endommagé à l'arrivée de votre vol, avant de quitter l'aéroport, vous devez effectuer une déclaration d'incident auprès du service bagages d'Air France. Sans ce dossier de déclaration, aucune réclamation ne sera recevable.

Ensuite, vous devez adresser votre réclamation par écrit au Service Client dédié Staff Air France pendant la période de validité du billet, uniquement à l'adresse suivante :

AF - Service Client STAFF
TSA 60 001
60 035 Beauvais

Attention : ne pas utiliser le formulaire de réclamation en ligne sur le site airfrance.fr.

Informations à indiquer et documents à joindre :

• Vos nom et prénom,
• Votre adresse e-mail,
• Votre adresse postale,
• Votre statut personnel Air France,
• Le numéro de votre vol et sa date,
• Les originaux de votre Mémo Voyage et de votre carte d'accès à bord,
• Le numéro du constat fait à l'aéroport,
• Les originaux de vos éventuelles factures de remplacement/réparation,
• Un RIB (en aucun cas le numéro de votre carte de crédit)

Délais de réclamation :

• Bagages manquants : délai de 21 jours maximum à compter de la livraison du bagage pour envoyer votre réclamation. Celle-ci doit faire suite à un constat à l'aéroport, qui vous communiquera un numéro de référence.
• Bagages endommagés : délai de 7 jours maximum à compter de la livraison du bagage pour envoyer votre réclamation. Cette réclamation doit également faire suite à un constat à l'aéroport avec numéro de référence.

Si vous avez un problème de bagage manquant ou spolié sur un vol HOP, contactez directement le service dédié à cette adresse : gpreclamations@hop.fr

Afin de vous faire rembourser la différence tarifaire, il vous faudra compléter le formulaire en ligne disponible sous GPNET en indiquant les informations suivantes :

• N° de vol,
• Date de voyage,
• Noms des passagers,
• N° de billet,
• Cabine d'origine, cabine de voyage,
• Carte d'embarquement et mémo voyage (documents à joindre)

N'oubliez pas de noter votre adresse e-mail, un accusé de réception avec une référence de dossier vous sera adressé par mail automatique.

Si vous avez été déclassé sur un vol HOP, il vous faudra contacter directement le service dédié à cette adresse : gpreclamations@hop.fr

En précisant : Que vous êtes personnel groupe Air France, le N° de vol/date, vos nom/prénom et adresse postale.

AF a mis en place une politique commerciale qui fixe les règles et les compensations spécifiques, applicables aux passagers à réduction non commerciale réservés (R1) en cas de :

• Volontariat au report de voyage
• Refus d'embarquement
• Annulation
• Retard important (hors causes exonératoires du Règlement européen)

Vous trouverez l'ensemble des textes cités ci-dessous dans le PAM 11 chapitre 10.

Assistance et prestations

Passagers réservés (S1, C1, B1, R1, N1, G1)
Les passagers à réduction non commerciale réservés bénéficient de la même assistance et des mêmes services que les clients (hors compensation). Voir PAM 4.1.10.

Passagers à débarquer (S2, C2, B2, R2, N2, G2)
Les passagers à réduction non commerciale non réservés bénéficient de la même assistance et des mêmes services que les clients (hors compensation) dès lors qu'ils étaient confirmés sur le vol.

Quand aucune solution de réacheminement n'est possible le jour même (sur AF ou sur une autre compagnie), ils ont droit à l'hébergement (nuitée et prestations associées) jusqu'au prochain départ programmé d'un vol AF (prévu disponible ou complet).

Acheminement involontaire

Passagers réservés (S1, C1, B1, R1, N1, G1)
Le réacheminement est effectué sur un autre vol AF. Si aucune disponibilité n'existe sur Air France, les passagers peuvent être reportés sur une autre compagnie. Les passagers à réduction non commerciale réservés sont inclus dans les accords de FIM. Voir PAM 4.1.7.5.

Passagers à débarquer (S2, C2, B2, R2, N2, G2)
Le réacheminement est effectué sur un autre vol Air France, dès lors qu'ils étaient confirmés sur le vol. Toutefois, compte tenu de leur statut de « à débarquer », certaines règles sont à respecter :

• Sur le vol de réacheminement proposé, ils ne doivent en aucun cas être embarqués au détriment de passagers payants réservés.
• Un réacheminement avec un changement d'itinéraire (vol AF avec une escale intermédiaire) est possible, à condition d'avoir la garantie que les PAD soient acheminés jusqu'à destination finale. Une communication entre les deux escales est donc nécessaire pour éviter aux passagers d'être débarqués à l'escale intermédiaire.